The 5-Second Trick For التعامل مع شكاوى العملاء
The 5-Second Trick For التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
ويساعد هذا التصنيف في تحديد التحديات المشتركة، وتوجيه الجهود نحو المجالات التي تحتاج إلى أكبر قدر من الاهتمام.
هناك بعض الشكاوى المتعلقة بقواعد الخصوصية والانتفاع بالخدمة وخاصة إذا كانت إلكترونية، والتي يجب حينها البَدْء في التدقيق في الشكوى والرد عليها بطريقة تخلص العميل من مخاوفه، أو من خلال التواصل مع الدعم الفني ومعالجة كل صور التقصير.
من المحتمل أن يكون لدى المستهلكين مزيج معقد من الدوافع والإجراءات ، ولكن معرفة أنواع مختلفة من الشخصيات سيساعدك على التفاعل بفعالية.
يمكن أن تؤثر الطريقة التي تستجيب بها الشركات للشكاوى بشكل كبير على سمعتها وولاء عملائها. إنها دورة مستمرة من الاستماع والفهم والعمل والتطور التي تحافظ على تناغم الشركات مع احتياجات عملائها وتوقعاتهم.
يعد السياق أمرًا بالغ الأهمية أيضًا – ففهم متى ولماذا تحدث هذه الشكاوى يمكن أن يكشف عن الأنماط ويثير نقاطًا، ويقدم أدلة على مشكلات أكثر نظامية داخل عملك.
يفضل الناس التحدث عن مشاكلهم في الأماكن العامة الآن بعد أن أصبح الإنترنت في كل مكان.
تمنحك " ماستري أكاديمي " في ماليزيا شهادة حضور الكترونية معتمدة باللغة الانجليزية أو العربية (حسب الدورة) فور انتهاء المتدرب من حضور الدورة
إن تبني هذا النهج سوف التعامل مع شكاوى العملاء يخفف من تأثير الشكاوى ويدفع الشركات نحو طريق النجاح المستدام والتميز الذي يركز على العملاء.
إقرأ أيضاً: كيف يساعدك النوع المناسب من المنافسين على الازدهار في عالم متغير؟
يساعد طرح الأسئلة -بشدَّةٍ في هذه المرحلة- في الوصول إلى جذر المشكلة وحلّها تماماً دون الاضطرار لإعادة الأمر نفسه مع عملاء آخرين، فاطلب من العميل طرح أمثلةٍ أو شرح نقطٍ أكثر أو اسأله عن معلوماتٍ تحتاج لمعرفتها لتحديد موضع الخطأ بالتَّحديد.
الخطوة الأولى في الاستجابة لشكوى العميل هي الاستماع باهتمام. يظهر الاستماع الفعال ، بما في ذلك الاتصال بالعين والتعليقات ، للمستهلك أنك تهتم بمشكلته.
يمكنك تطوير حل بعد الاستماع إلى الشكوى والاعتذار وطرح أسئلة المتابعة. تقديم الحل والإجابة على أي استفسارات. تأكد من أنهم يعرفون كيفية الوصول إليك.
عندما يقوم العميل بتقديم شكوى ما، فهو لا يقصدك أنت ولا يعيب في مستوى ما تقدمه من خدمات، بل هو يقيم جودة الخدمة نفسها ويعرض ما واجهه من مشكلات، فلا تتعامل مع هذا النقد بشكل هجومي أو تسعى لإنكاره من الأساس؛ بل استمع له جيدًا وراعى ما يقدمه من ملاحظات، ثم قم بالرد عليه بموضوعية خالية من أي تحيزات أو اندفاع هجومي لا فائدة منه على الإطلاق.
عندما يحدث هذا ، سجل شكاوى العميل جيدا. قد تساعد هذه المعلومات شركتك في تحسين منتجاتها وخدماتها.